Ekspertene om digitalisering i offentlig sektor

Digitalisering skaper helt nye måter å levere offentlige tjenester på, og er en viktig drivkraft for forenkling og forbedring av offentlig sektor. Les hva ekspertene har å si om hvordan digitalisering i offentlig sektor skal løse fremtidens utfordringer. 

Hvordan kan offentlig sektor utnytte markedet bedre for digitalisering?

Offentlig sektor klarer ikke å utnytte de mulighetene markedet ønsker å gi. Vi har i for liten grad en følelse av fellesskap. Skepsis råder begge veier. Privat og offentlig sektor må finne sammen, stole på hverandre og tørre å gi hverandre ansvar. Det handler om det reelle mulighetsrommet du faktisk har sammen med leverandørene dine. Regelverket for offentlige anskaffelser gir mye rom, men det utnyttes sjelden godt nok. Det finnes noen gode unntak! Da ser vi at det oppstår respekt i relasjonen. Det tror jeg er en nøkkel.

Hvordan øke effektiviteten av digitaliseringen?

Det kjøpes sjelden råd eller bistand til reell indremedisin. Det er vanskelig å be om råd, og kanskje enda vanskeligere å følge rådene.  Men bør vi alle av og til løfte blikket og reflektere over følgende: kan jeg gjøre det jeg gjør i dag på en bedre måte? Ja, fordi det handler om endring, og om du får til det eller ikke. Så finn en måte å skaffe deg råd på, som du er fornøyd med, hvor du trives i relasjonen. Da tror jeg vi kan klare å drive digitaliseringsbølgen i en mer samlet retning.

Hvor mye risiko bør offentlig sektor egentlig ta i digitaliseringen?

Altfor ofte tar offentlig sektor hele risikoen! Ser Stortinget det? I privat sektor kreves det at man diversifiserer sin portefølje. Man sitter ikke med alle eggene i en kurv. Tenk deg en kurv av digitaliseringsprosjekter. Hva er lurest for å minimere risiko: kjøre alle selv, eller bruke ulike ansvarsmodeller? Så oppfordringen er klar, det går fint an å redusere risikoen i digitalisering. Faktisk så tror jeg at Stortinget forventer det. Og leverandørene i markedet er klare.

Hvilke teknologiske trender tror du vil ha størst påvirkning på offentlig sektor i tiden fremover?

Skyteknologi og kunstig intelligens byr på nye muligheter som er veldig relevante for det offentlige i tiden fremover. Det offentlige håndterer store datamengder som kan benyttes til å utvikle automatiserte løsninger.

Computas har utviklet slike løsninger for offentlig sektor de siste 30 årene, blant annet saksbehandlingsløsninger med kunnskaps- og beslutningsstøtte. Nå utvikler vi denne type løsninger på skyplattformer som Microsoft Azure og Google Cloud Platform. Det gir fantastiske muligheter for å utnytte stordata og automatisere flere prosesser.

Hvilke type virksomheter vil ha størst utbytte av denne teknologiske utviklingen?

De fleste virksomheter, både i offentlig og privat sektor, vil kunne dra nytte av skyteknologi, kunstig intelligens og automatisering. Computas jobber mye med teknologisk rådgivning og utvikling av løsninger innenfor helse- og justissektoren, og her ser vi mange spennende muligheter ved å utnytte skyteknologi.  

Hvilke råd vil du gi til offentlige virksomheter som ønsker å drive innovasjon hjulpet av teknologi?

De jeg ser lykkes, er ikke de som har fokus på at én løsning eller ett prosjekt skal løse 100 prosent av utfordringene de har. De tenker mindre på arkitektur, og mer på nytten de ønsker å oppnå. Noen er så opptatt av å designe et perfekt målbilde, samtidig som verden og den teknologiske utviklingen går sin gang. Kanskje er det godt nok å planlegge for en løsning som kan løse 80 prosent av utfordringene, og heller teste seg frem med deler av løsningen og høste erfaringer underveis.

Jeg mener dessuten at det offentlige må bruke ekstern kompetanse og leverandører smart – ikke bare som en tilgang på kapasitet. Sørg for å utnytte tidligere erfaring som leverandører har fra andre kunder og prosjekter – også fra privat sektor. Ansvarliggjør dem på både kostnader og gevinstrealisering. Sistnevnte kan være krevende, men gjort riktig vil man se en økning i innovasjonstakten.

Hvorfor har ikke alle grunnleggende digitale ferdigheter i dag?

Årsaken til at det er så store hull i digitale basisferdigheter er vi mangler strukturert undervisning i den norske skolen på dette området. Man er helt avhengig av lærere som har interesse for og er kompetente i undervisning av basis PC-verktøy. Vi snakker ikke om koding eller strategisk It-kompetanse – men rett og slett effektiv bruk av vanlige PC-programmer som tekstbehandling, regneark, presentasjonsverktøy og internett.

Men det er vel bare de eldste som ikke er trygge på PC-bruk i dag?

Nei, våre kartleggingstester viser at det er dessverre også er mange unge som sliter med å bruke datautstyr på en effektiv måte. Men de unge er ofte flinkere til å skjule det og er flinkere til å prøve seg frem bare de får tid nok på seg. Resultatet er ofte at arbeidet tar mye lengre tid enn nødvendig, og kvaliteten blir ofte dårlig. Mange arbeider veldig tungvint og kjenner ikke snarveier som for eksempel tastaturkommandoer som sparer tid og reduserer musesyke.

Er det ikke vanskelig å avsløre mangel på digital kompetanse?

Noen ganger det jo åpenlyst! Hvem har ikke irritert seg over foredragsholdere som roter med presentasjoner, skjermoppsett og lignende? Det er som regel ikke feil på utstyret! Våre kartleggingstester kjøres gjerne anonymt overfor arbeidsgiver. Den ansatte får opp sin egen status og arbeidsgiver får en rapport for organisasjonen som helhet. Denne er et godt grunnlag for å sette inn nødvendige tiltak. En ny testrunde til slutt dokumenterer effekt og gir den enkelte noe å strekke seg etter.

Digitalisering og effektivisering av offentlig sektor har pågått lenge.  Alle er enige i at behovet er stort og mulighetene enda større. Nå har vi fått en egen digitaliseringsminister, og i disse dager også et eget digitaliseringsdirektorat.

Hva bør de neste stegene være?

Det avgjørende nå er at digitaliseringsministeren og digitaliseringsdirektoratet virkelig får makt, myndighet og ressurser til at utviklingen kan fortsette med tilstrekkelig hastighet og effektivitet. Samordning av tjenester og gode fellesløsninger vil være spesielt viktig for å komme videre i digitaliseringen. Dette krever god oversikt av brukerbehov på tvers av forvaltningsnivå og sektorer, og solid forståelse av teknologiske muligheter og begrensninger, samt mandat til å gjennomføre.

Hva er de største utfordringene?

Norsk offentlig forvaltning er i stor grad sektorinndelt og konsensusorientert. Det kommunale selvstyret står også sterkt. Alt dette er på mange måter bra, men gjør at samordning av løsninger og tjenester blir tidkrevende og kan føre til uheldige og kostnadskrevende kompromisser. Balansen mellom behovet for felles løsninger for kommunal og statlig sektor på en del områder, eksempelvis helse, og kommunal selvstendighet er spesielt krevende. Nødvendige omstillinger må også forberedes godt.

Hva skal til for at dette faktisk fører til en bedre og mer effektiv offentlig sektor?

Digitalisering i seg selv fører ikke til en bedre og mer effektiv offentlig sektor. Det er lett å la seg blende av de teknologiske mulighetene som åpner seg, men det kan føre til kostbare fadeser og store fremtidige driftskostnader. Planlegging av løsningene må ta utgangspunkt i de muligheter som teknologien gir til å levere bedre tjenester til oss som innbyggere eller til å levere gode tjenester billigere. Dette krever kreativitet, god planlegging og fokus på omstillinger og gevinstrealisering.

Kan RPA og kunstig intelligens påvirke hvordan offentlige tjenester utformes i dag og i fremtiden?

Robotisering og kunstig intelligens (AI) er fremtidsrettede teknologier som er modne for anvendelse i 2019. I dag og i årene som kommer vil dette øke mulighetene til å effektivisere arbeidsprosesser, forenkle tilgang til informasjon for ansatte og innbyggere og frigjøre ansatte fra rutinepreget saksbehandlingstid. Teknologien støtter automatisert saksbehandling med startpunkt i den offentliges hjemmesider med integrerte skjemaløsninger. Fra innbygger leverer det offentlige en forespørsel vil regelstyrt saksbehandling kunne utføres automatisert 24/7. Det offentliges servicegrad vil revolusjoneres.

Kan RPA og kunstig inntelligens sette fart på digital transformasjon?

Offentlige virksomheter bruker ofte tradisjonell IT til automatisering med mål om å forbedre tjenesteyting, forenkle kontrollrutiner, øke kvalitet og redusere kostnader. Tradisjonell IT kjennetegnes med økt kompleksitet, lang leveransetid og usikre resultater. Med RPA/AI kan tilsvarende automatiseringsoppgaver løses med en digital arbeidsstyrke. HR, kundeservice, økonomi, saksbehandling kan automatiseres uten den kompleksitet som tradisjonell IT tilfører. Uten tilsvarende kompleksitet kan helsepersonell få robotisert bistand til å koordinere omsorg og overvåke pasientenes velvære.

Hva er de største utfordringene knyttet anvendelse av RPA og kunstig inntelligens?

Ved innføring av RPA/AI påkreves en vurdering av personvernkonsekvenser som skal sikre at personvernet til de som er registrert ivaretas ved automatisert behandling. I tillegg kreves det at det opprettes en HR avdeling som kan administrere og ivareta de digitale medarbederne. Den offentlige virksomhet må aksepetere at det etableres en RPA forvaltningsmodell med tilhørende kostnader som sikrer oppetid og kontinuerlig forbedring av automatiserte arbeidsprosesser.

Kan spill og simuleringer brukes for å sikre god adopsjon og implementering av IT-systemer og IT-sentriske prosesser?

En av de viktigste årsakene til at store IT-implementeringer ikke lykkes, er at de ansatte som skal bruke systemene ikke vet nok om hvordan, når og hvorfor de skal bruke dem. I simuleringer, kan vi sette brukeren inn i en relevant kontekst og vise konsekvenser av rett og gal bruk. Spillemekanismene bidrar til at det blir morsomt å trene og at man husker det man skal gjøre.

Hva med ledertrening og utvikling av digitale ferdigheter?

Alle utfordringer som er vanskelige og som man ikke bør trene på «on the job» egner seg godt for simuleringsbasert trening. Ledertrening og håndtering av for eksempel den vanskelige samtalen, er et godt eksempel. Hva bør du gjøre før du inviterer til samtalen, hvordan forberede seg, hvordan gjennomføre åpningen, hvordan sørge for at du og den du snakker med blir enige om forventninger og oppfølgingspunkter. Alt dette kan man trene på i simuleringer. De fleste «dårlige» ledere vegrer seg for å ta tak i samtalen, fordi de ikke vet hvordan de skal håndtere ubehagelige konsekvenser. Gjennom å prøve og feile kan man både forebygge utrygghet og drille praktiske ferdigheter.

Hvorfor er det vanskelig for helseforetakene å dele erfaringer og løsninger?

Jeg har et inntrykk av at mange heller vil utvikle egne løsninger fremfor å ta i bruk noe som finnes. Det ligger mer motivasjon i innovasjon enn gjenbruk. Det er i noen tilfeller enklere å få innovasjonsmidler til å skape noe nytt enn å få driftsmidler til å benytte det andre har skapt. Kanskje er det for få arenaer for erfaringsutveksling og deling av «best practice».